Ampliar horarios, trato preferente, reparación de cajeros…Los bancos refuerzan su protocolo de atención a los mayores

Ampliar horarios, trato preferente, reparación de cajeros…Los bancos refuerzan su protocolo de atención a los mayores

«Ha llegado el momento de iniciar una despedida», decía Carlos San Juan este lunes ante la nube de medios de comunicación que lo rodeaban en el Ministerio de Economía. San Juan ponía fin así a un mes de reivindicaciones y reuniones para exigir a los bancos medidas para la mejora de la atención a personas mayores y a personas con discapacidad. Y se despedía con el protocolo de medidas debajo del brazo.

Las principales patronales bancarias AEB, CECA y UNACC han firmado este lunes la actualización del protocolo para el fomento de la inclusión financiera, que incluye propuestas como la ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja, bien sea en ventanilla o en cajero.

Se trata de la primera medida de un total de diez que componen el decálogo que ya está en marcha. El resto de propuestas pasan por otorgar un trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas; dar formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo y ofrecer atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.

El compromiso de las entidades incluyen un horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina, así como garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.

Las cuatro últimas medidas del decálogo hacen referencia a la reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de dos días laborales e información del cajero alternativo más cercano; el ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado; el compromiso por parte de las entidades de comunicar al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición y ampliar el objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

No obstante, su aplicación no será tan inminente como desean los afectados por el riesgo de exclusión financiera, ya que los bancos se han dado un plazo de seis meses para que las oficinas y entidades realicen el diagnóstico de su situación actual y adopten las medidas y cambios pertinentes.

«Si se comprueba que las medidas son insuficientes o mejorables, tendremos que ver juntos cómo extender o mejorarlas», ha dicho la vicepresidenta de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, durante la presentación esta mañana de la firma del acuerdo con los principales representantes del sector bancario español.

Calviño también ha avanzado que en los próximos meses el Banco de España hará público un informe detallado de la exclusión financiera en el ámbito rural.

Durante la presentación también ha intervenido el gobernador del supervisor bancario, Pablo Hernández de Cos, que considera que este protocolo «debe ser parte de la solución» a unos «problemas reales, que requieren de respuestas reales» y la «respuesta integral de los poderes públicos».

Por su parte, el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, ha resaltado el papel de la transformación digital, que «es positiva para la economía y la sociedad» como se demostró durante la pandemia, a la cual «no hubiésemos sobrevivido sin los medios tecnológicos de los que hemos dispuesto».

Carlos San Juan, el jubilado que durante las últimas semanas se ha convertido en la cara visible de la denuncia sobre la exclusión financiera de los mayores, ha reconocido sentirse «satisfecho» por el contenido del protocolo, y «porque he comprobado la buena intención de todo el mundo y yo me fío. Evidentemente, habrá que verlo».

Menos confiada y más crítica se ha mostrado Patricia Suárez, presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), al reconocer que ella «no se fía» del compromiso de las entidades y que desde su organización permanecerán vigilantes para asegurarse de que, efectivamente, cumplen con él.